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网购点差评遭报复引关注 专家:完善信用评价制度
作者:吴晓婧 文章来源:北大法律信息网 点击数:395 更新时间:2016/7/20 12:25:54     

 

给差评惹祸端  

   

随着“互联网+”的观念深入到工作生活的各个领域,人们的衣食住行越来越依赖网络,全民网购的时代已经到来。在网购中,你的消费体验如何?如果对所购商品或对卖家的服务态度不满意你有没有给过差评?有没有想过给了差评的后果会怎么样呢?  

北京的冯女士最近在网上冲印了几百张照片。照片很快就寄到了。“全是灰蒙蒙的,效果太差了”。她给那家冲印店打了差评。  

“接下来的几天,冲印店天天给我打电话,求我删了差评,我没同意,他们又说可以给我再重新冲印一次,还可以送我优惠券。”经不起软磨硬泡,冯女士最后不情愿地删了那条差评。  

“我没让他们重新冲印,也没要优惠券,只是受不了他们不停地打电话。”冯女士说。  

相比山东济南的岳先生,冯女士还算是幸运的。上个月,岳先生因为在网上点了一份外卖,遭到飞来横祸。据媒体报道,623日上午9时,岳先生在“饿了么”订餐平台的一家店铺订了一份外卖,“距离不到300米,却等了62分钟才送到。”一怒之下,他给了店家一个爆粗口的差评。两天后的晚上,他在家门外被店主砍伤,受伤的手指缝了19针。  

而就在前不久,广州的一名女大学生小敏因给一快车司机打了差评,也惹上了麻烦。那天,下着瓢泼大雨,小敏有急事,通过打车软件叫了一辆快车。上车后,司机师傅不停地向小敏抱怨雨天看不清路,而且责备小敏,这么近的路为何还要打车,而且还不给他指路……小敏认为司机服务态度极差,于是,下车打了一星差评。结果,几天后小敏不断接到骚扰电话和微信好友邀请,原来,那位司机编造与小敏开房的信息,发布在某色情网站,并公布了小敏的手机号码和微信头像,最终,小敏不堪其扰,向警方报案。  

上网搜索,还有更狗血的剧情:因为网购点了差评,有人收到卖家寄的裹尸布、冥币,有人甚至收到了快递过来的大便……  

有网友留言,网购有风险,差评需谨慎。  

就算是网购,网上的买家也是不折不扣的消费者,卖家怎么能这么对待“上帝”呢?  

 “跟打差评的人求情的时候多,这么跟买家急眼的还是少数吧?”来自辽宁沈阳的北漂、90后小文在网上开了一家小服装店,生意不大,偶尔也会收到中评、差评。“如果是商品有问题,一般都给退换货,竞争这么激烈,求个好态度呗,但很多时候问题出在快递上,自己也很烦。”小文说,她也理解一些卖家的过激行为:生意不好做,个人修养差,也不排除同行冒充买家恶意评价……“当然,更主要的原因是,平台对卖家管理很严,一个差评扣一分,到年底扣分达到48分就会被闭店。”  

   

能否匿名评价?  

   

小文所说的平台,就是指网上交易平台,通俗称作网上商城。  

“既然有平台管理店铺,我打差评能不能不让店铺知道我是谁呢?”像冯女士一样,不少网购达人也有这样的疑问。  

冯女士告诉记者,上次打差评被卖家不断骚扰后,她曾打电话给商城平台,想咨询下以后再出现这样的情况,能否不让卖方知道自己的个人信息。“打了无数次客服电话,都是录音转接,没有工作人员接听。”  

   

网上商城能不能做到让买家打差评时不再有所顾忌呢?  

   

 “评价店铺时屏蔽买家的个人信息,从技术上没有任何问题,但在实际操作中,情况比较复杂。有的商城主要是商家对客户的销售,比较容易做到,这些商城的自营商品由平台统一送货,商家有可能不知道买家个人信息;而有的网上商城是客户对客户的销售,商品都是由各个店铺快递送达,卖家那里都有买家的信息,要做到完全匿名评价很难。即使平台作了技术处理,但打差评的买家一般之前都与卖家有过沟通,卖家也很容易推断出是谁给的差评。”曾在一家知名网上商城从业多年的王先生告诉记者。  

716日,记者与一位网店店主的对话也印证了王先生的判断:  

记者:公开评价与匿名评价有什么区别?  

店主:公开就会显示买家的ID账号,匿名评价看不到。  

记者:卖家是怎么知道匿名评价的买家的个人信息的?  

店主:有的卖家买一种软件是可以查到客户评价账号的,但其实没有那种软件也没关系,货是卖家发的,买家的联系方式都有啊。  

记者:那匿名评价不就没有意义了?  

店主:嗯嗯。  

从以上业内人士透露的信息中可以看出,网上商城的匿名评价主要保护的是消费者在互联网上的个人信息安全,匿名是针对买家与卖家之外的第三人,并不是多数人理解的“买家匿名举报卖家”。  

718日,记者从京东商城相关负责人那里进一步证实了网上商城“匿名评价”指向性:“‘匿名评价’主要是指前端评价页显示匿名,消费者提交评价后用户名在前端页面不完整显示;商家后台则是完整显示。匿名评价的初衷为保护消费者购物隐私,而不是向商家匿名传达评价反馈。商家有完整的用户订单信息,不存在对商家保护消费者隐私的问题。保障消费者的评价权利、保护消费者不被商家恶意骚扰甚至报复,京东商城更多是从卖家管理机制着手。”  

   

规范商家过激行为不能只靠商城  

   

714日,警方对砍伤岳先生的“饿了么”商户王某作出行政拘留十日、罚款300元的处罚。当日,“饿了么”CEO张旭豪也通过微博向岳先生发表公开道歉信,称“饿了么”已对商户进行永久下线处理。  

据最新报道,广州那位将乘客信息发到色情网站的车主,约车公司也对其进行了永久封禁处理以及账户冻结。  

“京东一直以来都是以相应平台管理规范约束商家服务质量,如果出现‘差评后卖家骚扰甚至报复’的严重违规行为,京东将依据平台管理规范对卖家进行扣分及经济处罚,情节严重者还会限制其店铺营销活动。如果用户遇到不良卖家的违规行为,可以随时反馈给京东客服处理。”京东商城相关负责人说。  

据记者了解,规模较大的网上商城对卖家都有一整套严格的管理制度,防止卖家的过激行为侵犯消费者的合法权益。714日,记者登录淘宝网,进入“卖家中心”,找到“淘宝规则”,第63条专门就“恶意骚扰”的各种情形定义并明确了处罚标准——恶意骚扰是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等,妨害他人合法权益的行为,每次扣12分;情节严重的,视为严重违规行为,每次扣48分。  

   

记者在网上还查到了这一条款的详细解读:  

   

一、为什么“恶意骚扰”需要区分一般违规和严重违规?  

恶意骚扰行为,严重侵害了会员服务满意权益,降低了会员的交易安全感,因而,对恶意骚扰行为,必须被及时纠正和妥善处理。但由于恶意骚扰行为情形不同,给会员造成的影响和伤害程度不同,因此需要作区分。  

二、哪些行为属于“恶意骚扰”?  

包括但不限于通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人,影响他人正常生活的行为;通过短信、阿里旺旺、邮件等方式或在评论、交易留言板中对他人实施侮辱、恐吓的行为。  

三、哪些行为属于“恶意骚扰,情节严重的”?  

严重影响他人正常生活,给他人身心造成极大伤害,或造成严重恶劣影响的行为,包括但不限于向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的行为。  

四、“他人”具体指哪些人?  

包括但不限于与该会员产生交易的会员及其工作单位,或会员的关联人士及其工作单位,或其他淘宝会员等。  

五、会员受到“恶意骚扰”如何投诉?要提交哪些证据?  

会员在交易过程中受到“恶意骚扰”,可在交易成功后15天内发起投诉。  

会员投诉时,可以提交能反映真实情况的相关凭证,包括与交易对方之间的阿里旺旺聊天记录举证号及截图、电话通话记录详情单、手机短信照片、骚扰物品的快递单据等。  

六、会员对“恶意骚扰”的投诉如何申诉?  

会员若被投诉“恶意骚扰”,可在申诉期内就投诉方所表述的情况进行有针对性的说明和举证。  

七、对“恶意骚扰”违规行为,淘宝网如何进行处理?  

若会员被投诉“恶意骚扰”且投诉成立的,淘宝网将依据会员违规情形的严重程度进行处理。一般情形下,该会员将被处以一般违规行为扣12分的处理;情节严重的,视为严重违规行为,该会员将被处以严重违规行为扣48分的处理。  

从上述条文可看出,网上商城对卖家的管理严格而细致,但卖买方之间的愈演愈烈的纠纷也说明,单靠电商平台的力量还远远不够。  

“网络评价机制是消费者网购的风向标、网络经营的晴雨表。如果缺乏有效规范,必然乱象丛生。目前的网络评价机制主要还是依靠电商平台自我约束、自我管理,只有当事情闹大了,才会受到法律惩戒,这样一种状况对于消费者权益保护和电子商务发展壮大都十分不利,人们害怕给差评,也不再相信好评,网络信用体系有坍塌之虞,假冒伪劣商品将进一步肆虐网络。鉴于网络评价机制已经不属于网络自律的范畴,而是网络公共治理的重要议题,应该进一步强化法律保障,针对网络评价机制设立相应法律法规,需要将完善网络评价机制与社会信用体系建设结合起来、共同推进。”去年7月,评论人杜晓提出的观点现在看来仍有重申的必要。  

   

完善信用评价制度  

   

“网购由于其非现场交易的特点,消费者知情权和选择权较之现场购物有很大的局限性,消费者建立以经营者发布的信息为主进行判断,辅之以关注平台或其他购买者对其评价。网上商城作为管理平台应该尽其所能保证这种评价客观真实性,保障消费者不受错误信息的误导,保护他们的人身权益不受损害。”北京市汇佳律师事务所律师芦云说。  

北京一家外企公司的职员赵女士,常年打车上下班。因为公司总部在欧洲,下班经常在夜间10点以后。赵女士告诉记者,她前不久弃用了一款打车软件,选择了现在使用的打车软件,因为这款软件在她与司机师傅电话联系时,要经过中转平台,双方都看不到对方的手机号码,这样会让她感觉更安全些。  

“不同打车软件带给消费者的不同体验,可以给更多电商启示。比如,像‘饿了么’这样的订餐平台是不是可以对所有的店铺编号,甚至对每个店铺的每一款菜编号,由统一的工作人员送餐,既便于平台掌握店铺的信用等级,也不会让卖家和买家从线上吵到线下,甚至双方见面大打出手。”赵女士说。  

“网购交易信用评价规则,本义是通过买家的服务体验评价来建构卖家的商誉评价体系,保护网络购物消费者的知情权,促使卖家不断提高服务质量水平,形成公平合理的网商竞争秩序,具有实质的合理性。但相关机制细节设计上的一些漏洞或缺陷,导致了恶意差评或骚扰报复等一系列不当行为,偏离了买家评价机制的设立初衷。”北京化工大学文法学院副教授岳业鹏说。  

岳业鹏认为,网上商城评价机制存在的一些问题应引起关注:其一,买家评价标准过于笼统,作出中差评无须基本的证据理由,使得评价偏离消费体验的理性表达,而演变为交易情绪的随意发泄,进而使“评价”成为了双方当事人可以交易的筹码,破坏了公平的竞争秩序,侵害了其他消费者对服务质量的知情权;其二,网络评价的双向实名制,虽一定程度上提高了评价的客观性,但也使得网商和消费者两个群体的利益博弈变为特定买家和特定卖家之间的“个人恩怨”,诱发了恶意差评和打击报复事件的频发;其三,“恶意差评”的认定标准不够明确与科学,使得部分被恶意消费者和同行竞争者损害的商家放弃正常投诉渠道,而使用“私力”救济来之不易的信誉,进一步激化了双方当事人的矛盾;其四,对于实施恶意骚扰或者报复行为的违法者,追责机制和执法力度上的欠缺,严重威胁并损害了广大消费者的人身和财产权益,同时也使得消费者在作出评价时存有“后顾之忧”,削减评价体系的制度效能,形成恶性循环。  

如何完善网上交易信用机制,岳业鹏提出了以下建议:一是细化完善评价标准,提交中差评需要提交初步证据和基本理由,否则将不会显示在评价统计中;二是参与交易的消费者提交评价后,网络交易平台要作出匿名处理,免除消费者评价时的后顾之忧,缓解网商与消费者的对立情绪;三是明确“恶意差评”的认定标准,理顺卖家被恶意差评的救济途径。通过买家的交易情况、是否有习惯性差评记录、提交差评时的理由、是否存在同业竞争关系等综合因素认定,并及时删除被确定的“恶意差评”,同时限制习惯恶意差评者的评价权利,保护网商的合法权益;四是要坚决查处并打击恶意骚扰或线下报复行为,除追究其行政和民事法律责任外,构成犯罪的,还应当承担刑事责任,同时网络交易平台要通过公告的方式,通报网商的不法行为,提高其实施报复行为的“违法成本”,从源头上减少恶意报复行为。  

“较理想的信用评价制度是既要保护消费者对接收服务表达意见的权利,又要细化并明确‘恶意差评’的认定标准及惩罚措施;既要完善商家遭遇不公差评时的救济途径,又要严厉打击恶意骚扰和线下报复的违法行为。要进一步完善现行的消费者评价机制,形成鼓励消费者提出批评意见与促进网商提高服务水平之间的良性互动,建构公平、和谐的网商竞争秩序和交易环境。”岳业鹏说。  

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